Busca por autoatendimento cresce no Brasil e redefine comportamento do consumidor

Em dias de chuva, Juliana Andrade, 27, recorre a uma lavanderia self-service perto
de sua casa, na zona centro-sul de Manaus. Moradora de apartamento, ela se
acostumou à praticidade do serviço. “Chego, coloco minhas roupas e aproveito pra
atualizar minhas leituras ou tomar um café”, conta. Para ela, a economia de tempo e
a ausência de filas compensam.

A experiência de Juliana reflete uma tendência que vem se consolidando nos
últimos anos. O setor de autoatendimento tem ganhado espaço no Brasil,
acompanhando mudanças nos hábitos de consumo. Entre 2020 e 2024, o segmento
de lavanderias self-service cresceu 15% em número de unidades, segundo a
Associação Brasileira de Franchising (ABF). Supermercados, bancos e restaurantes
também ampliaram investimentos nesse tipo de solução, buscando atender a uma
demanda crescente por autonomia no consumo.

O avanço da digitalização, aliado à preferência do consumidor por rapidez e menor
interação com atendentes, ajuda a explicar esse movimento. Um levantamento da
consultoria McKinsey aponta que 79% dos brasileiros preferem resolver demandas
cotidianas sem precisar falar com um atendente sempre que possível. O
crescimento do e-commerce, dos totens de autoatendimento e das transações
financeiras digitais reforça essa tendência.

A Maria Express, rede de lavanderias self-service, acompanhou de perto essa
mudança. Em dois anos de operação, a empresa atendeu mais de 100 mil clientes e
se expandiu para 153 municípios, totalizando mais de 200 unidades no país. Em
Manaus, a rede possui 14 unidades. “A busca pelo autoatendimento não é mais
uma escolha pontual, mas um comportamento consolidado do consumidor”, afirma
André Belarmino, CEO da empresa.

Segundo ele, o perfil dos clientes também indica essa transformação.

“Os jovens de 20 a 30 anos são o público predominante. Para eles, esperar atendimento ou
depender de um intermediário já não faz sentido em muitas situações”, diz.

Empresas de diversos setores têm respondido a essa demanda com novos formatos
de atendimento. Além da digitalização, soluções como pagamentos automatizados,
retirada de pedidos sem contato e serviços sob demanda vêm ganhando espaço.

No varejo e na alimentação, por exemplo, as redes apostam em tecnologias que
tornam a experiência do cliente mais rápida e intuitiva.
Na lavanderia self-service onde Juliana costuma lavar suas roupas, o movimento é
constante. O modelo de negócio que há pouco tempo era novidade hoje já faz parte
da rotina de muitos consumidores.

“No começo, tive receio de como funcionava,
mas depois que aprendi, virou um hábito”, conta ela. A Maria Express, assim como
outras empresas do setor, segue ampliando sua presença para atender esse
público, que cada vez mais prioriza praticidade e autonomia.

Grupo Maria

Com mais de dez anos de experiência no setor de limpeza, o Grupo Maria se
consolidou como referência no mercado, oferecendo soluções em lavagem
profissional, lavanderia de autosserviço, higienização e impermeabilização de
estofados, por meio das três marcas da companhia: Maria Lavadeira, Maria Express
e Maria Higieniza.