A expansão dos pagamentos digitais está levando empresas a reavaliar os custos do chargeback. Além do valor contestado, as disputas podem gerar despesas com atendimento, investigação, tecnologia, logística, jurídico e compliance. O cenário ganha relevância diante da projeção da Abecs de que as transações com cartões ultrapassem R$5 trilhões em 2026, crescimento estimado entre 9,5% e 11,5%.
Para Sergio Antonio Coelho, sócio e diretor de TI da Kstack, considerar apenas o valor da transação pode distorcer a dimensão financeira do problema. "Quando uma companhia olha apenas para o valor do chargeback registrado no sistema, enxerga somente uma parte da perda. Existe uma cadeia de custos que começa no atendimento, passa pela investigação, produção de evidências e análise da contestação e pode chegar às áreas de risco, compliance, financeiro e tecnologia. O desafio é consolidar essas despesas para entender quanto aquela ocorrência efetivamente custou ao negócio", afirma.
Custos ocultos ampliam impacto das contestações
O estudo 2026 True Cost of Fraud, da LexisNexis Risk Solutions, aponta que cada US$1 perdido diretamente com fraudes representa custos totais de US$5,13 nos Estados Unidos e US$5,23 no Canadá. Embora não trate especificamente de chargebacks, o levantamento evidencia despesas adicionais associadas às perdas.
A Kstack classifica esses impactos em custos diretos, indiretos, ocultos e estratégicos. Em uma simulação hipotética, uma compra de R$200 contestada poderia gerar impacto econômico superior a R$450, considerando despesas operacionais e financeiras. O valor não representa uma média de mercado.
"Duas empresas podem registrar o mesmo volume financeiro de chargebacks e ter impactos econômicos muito diferentes. Isso depende do tíquete médio, segmento, estrutura operacional, tempo gasto pelas equipes, logística, taxa de recuperação e tipo de contestação. Por isso, não existe um multiplicador único que possa ser aplicado a todas as operações", explica Coelho.
As disputas, entretanto, não decorrem exclusivamente de fraudes. Produtos não entregues, falhas logísticas, cobranças não reconhecidas e divergências comerciais também podem motivar contestações.
Segundo o relatório 2025 State of Chargebacks, da Mastercard, o volume mundial de chargebacks deve crescer 24% entre 2025 e 2028, passando de 261 milhões para 324 milhões de ocorrências anuais. A pesquisa aponta que os comerciantes classificam 45% das contestações como fraudulentas, enquanto as compras digitais representam 63% das transações dos estabelecimentos pesquisados. O custo global para comerciantes pode alcançar US$42 bilhões em 2028.
"Chargeback e fraude são problemas relacionados, mas não são sinônimos. Quando a empresa trata toda contestação simplesmente como fraude, pode deixar de identificar falhas em outras partes da jornada, como logística, comunicação ou atendimento. A disputa também precisa funcionar como um indicador da qualidade do ciclo transacional", diz o executivo.
Entre os desafios está a chamada friendly fraud, que envolve a contestação de compras legítimas pelo próprio titular, de maneira intencional ou por desconhecimento da transação.
Inteligência artificial amplia desafios e oportunidades
A chegada dos agentes autônomos de inteligência artificial ao comércio acrescenta novas questões à gestão das disputas. Pesquisa da Visa, realizada com 4 mil consumidores em quatro países, revelou que 76% dos brasileiros entrevistados pretendem utilizar agentes de IA para realizar compras, enquanto 67% demonstram elevada confiança em permitir que essas tecnologias comprem em seu nome.
"À medida que a tecnologia passa a tomar decisões e executar etapas da compra, a rastreabilidade ganha ainda mais importância. Será necessário saber quem autorizou o agente, quais limites foram estabelecidos e quais evidências existem sobre aquela transação. A gestão de disputas terá de acompanhar a mesma sofisticação que estamos vendo na autorização e na prevenção de fraudes", afirma Coelho.
A própria IA também pode apoiar a classificação de contestações, a análise de documentos, a identificação de padrões e a seleção de casos com maior potencial de recuperação.
"Uma gestão madura não deveria ter como único objetivo ganhar mais chargebacks. O ideal é entender por que eles acontecem, reduzir as causas evitáveis e automatizar atividades repetitivas para concentrar recursos nos casos em que realmente existe potencial de recuperação. Quando essa informação passa a orientar decisões de risco, operação e experiência do cliente, o chargeback deixa de ser apenas um centro de custos e passa a produzir inteligência para o negócio", reitera.
"Em um ambiente no qual autorizações ocorrem em frações de segundo e as compras começam a ser executadas por agentes autônomos, a questão deixa de ser apenas quanto uma empresa registrou em chargebacks, mas quanto cada contestação realmente custou ao negócio", conclui Sergio Antonio Coelho.
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